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クライアントが求めるものを正確に把握するために大事なこと

クライアントの求めていることを把握することは、Webプロデューサーにとって非常に重要です。

クライアントの正確なニーズは、こちら側の考えと全く違うケースがあります。今回は、クライアントのニーズを正確に把握する為には何が大事かを解説していきます。

答えはクライアントにある

Webプロデューサーとして、クライアントが求めるものを正確に把握し、サイト制作に反映させるのは、最重要タスクのうちの一つと言えるでしょう。では一体どうやったら、クライアントの求めているものを正確に把握ができるのでしょうか?

大事なことは、答えはクライアントが持っているのでそれを「聞く」ということです。

いくらこちら側で予測を立てても、それがクライアントとズレていれば、顧客満足につながりません。大切なのは、クライアントが何を一番求めているかを聞き出すことです。

効果的な質問をする

では一体、どうしたらクライアントの求めていることを聞き出せるのでしょうか?クライアントとのコミュニケーションの中で、率直に「何が一番求めていることですか?」と聞いても、中々出てこないケースがあります。

そんな時、別の角度から質問を投げかけてみると、クライアントの核心的なニーズが出てくるケースがあります。

例えば「最近、何が一番フラストレーションを感じますか?」とか「3ヶ月後にはどんな理想の状態が良いですか?」等、不満に思っていることや理想の姿を質問してみると、明確に出てくる場合があります。

Web制作を依頼してくるということは何か願望や、理想、不満や困難を避けたいという感情から依頼をしてくるので、そこを正確に聞いてあげ、クライアントの口から言葉を拾っていくことが大切です。

言葉の背景を読む

効果的な質問をしたら、さらに深く突っ込んで「今おっしゃったことは、すなわちこれこれこういうことでしょうか?」と相手の回答の背後にある内容も聞いていきましょう。

クライアントが回答した背景や、事情まできちんと把握していかないと正確に把握したとはいえません。

クライアントにどうしても良い結果を出して頂きたいという強い情熱を持って、丁寧かつ深くヒアリングをしていきましょう。

顕在ニーズと潜在ニーズ

クライアントのニーズには大きく分けて2種類あり、顕在ニーズと潜在ニーズがあります。

顕在ニーズは、クライアントが明確に認識をしていて課題が整理されているニーズですが、大切なのは潜在ニーズにあります。潜在ニーズは、クライアントがモヤモヤしていてなんとなくスッキリしない部分で、この部分が本音だったりします。

実はこの潜在ニーズは、クライアント自身も明確化されておらず、かつ一番コアな悩みだったりします。

この潜在ニーズをいかに引き出し、解決へ導いてあげるかが、非常にキーポイントとなります。

この潜在ニーズの引き出し方は色々とありますが、「その問題を放置していたら、どんな事態が発生するか?」「その問題はいつ、なぜ発生したのか?」「その問題によって生じる損失や解決のためにどのくらい時間やコストをかけたか?」等を、聞いていくと良いでしょう。

ターゲットを明確にする

クライアントが想定しているターゲット層を明確にすると、よりニーズ全体がクリアになります。

これはクライアント自体が不明確なケースもあるので、年齢、性別、エリア、職業、価値観等、どんな悩みを抱えているか等を明確にしてあげましょう。

ターゲットを明確にすると、その後のサイト制作の方向性やとるべき戦略が、より明確になります。

アンケート用紙を活用する

アンケート用紙を活用し、事前にある程度ニーズを把握しておいて、さらに直接対面で聞き込みをすることも有効です。

クライアントがアンケートに回答することで、クライアント自身が自分のニーズが整理され、さらに直接聞くことで、潜在ニーズに深く入れるケースがあります。

アンケート用紙の質問内容も、「うまくいかない点や原因」「不満点や恐怖」「3ヶ月後の状態」等、クライアントが求めていることが的確に把握できるような項目にしましょう。

傾聴スキルを駆使する

クライアントの本当に求めていることを聞き出すには、この傾聴スキルが欠かせません。

最低8割は、相手に話させていくということが大事です。

そして、相手の言葉をよく聴きながら(場合によってはメモをしたり録音したり)、相手が強調しているキーワードや何回も繰り返している言葉に注目していくと良いでしょう。

これらのキーワードは、相手にとって、コアなニーズである場合が多いからです。大事なキーワードは、声のトーンや表情にも現れますし、身振りにも出てくるでしょう。それを見逃すことなく聞くことです。

人によっては、とにかく「デザインより成約率を高めること」にフォーカスしている人もいますし、「見た目のインパクト」とか「カッコイイ文字」にこだわる人もいます。「顧客の声を綺麗な動画にしたい」という人もいるでしょう。

これらのキーワードが何回も会話中に出てきたり、強調されたりすると、それが本当に求めている内容となるケースが多いです。

相手の話を十分に聞いて、相手からアドバイスを求められたら丁寧に簡潔に回答し、それ以外は相手に話させることが大切です。

相手も話しながら自分の考えが整理されていくからです。こちらはあくまでもクライアントが本当に達成したいことをサポートして、答えを導いていくことが大切です。

信頼関係を構築する

傾聴スキルを駆使することで、クライアントとの信頼関係が築くことが可能です。

そのためには、クライアントとの言葉をそのまま否定せずに受け止めることや、相手のためを思って真摯に向き合う姿勢が大切です。相手の想いを真剣に理解しようとする姿勢が大切で、表だけの傾聴ではあまり効果が期待できません。

目をまっすぐに見たり、柔らかい表情や相づちを適度に入れることも、相手が話しやすくなるポイントです。

クライアントに安心感を持ってもらったり、こちらの誠意が伝わったりします。そうなれば、相手から尊敬もされ、こちらの主張や意見もクライアントも受け入れやすくなり、交渉も有利に進んでいくでしょう。

まとめ

クライアントが求める事を正確に把握する事は、Webプロデューサーにとって非常に重要です。その答えは、こちら側にあるのではなくクライアントが持っています。

それを効果的に聴き出すには、効果的な質問をクライアントに投げかけて、不満や願望を明確にしてあげる事です。

さらに、相手の言葉の背景を読み、背後の事情も理解するようにしましょう。クライアントのニーズには、顕在ニーズと潜在ニーズがあり、潜在ニーズの方がよりコアなニーズである場合が多いです。

また、クライアントがターゲットにしている属性を明確にしてあげて、アンケート用紙を事前にとって、クライアントが自分の言葉で整理をする事も効果的です。

実際に聞く時は、傾聴スキルを駆使して、とにかく相手の言葉を受け入れて信頼関係を築いていきましょう。相手に安心感を与えるような雰囲気づくりやこちら側の誠意を見せる事が大切です。

[記事公開日]2017.12.22
[最終更新日]2018.10.03
[ライター]ワカさん