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顧客対応をしている方は必読!ヒアリングスキルを向上させる方法

ウェブサイトの計画立案者にして責任者でもあるWebプロデューサー。この役職に求められるスキルは多数ありますが、その中でも特に大切なのがクライアントとの交渉です。

そして、交渉の場において重要になるのがヒアリングスキルです。

クライアントがどのような意図で、どれくらいの予算で、どのようなWebサイトを制作しようとしているかを把握しなければ、あとでトラブルになったり、顧客満足度が下がったりしてしまう可能性が高いです。

逆にクライアントの意見を十分に汲み取ることができれば、クライアントと長いお付き合いができるようになる可能性が高まります。

今回の記事では、Webプロデューサーに必要なヒアリングスキルについて解説しておりますので、是非参考にしてください。

ヒアリングの目的とは

ヒアリングは、クライアントから得る情報、つまり、クライアントが現在かかえている悩みや問題を把握すること、これから行う企画の重要な要素になります。

ここでは、Webプロモーションの最高責任者であるWebプロデューサーが、ヒアリングを行う事の意味を説明いたします。

クライアントの信頼を得る

そもそも、クライアントが「このWebプロデューサーに任せよう」と思うには、信頼のおける相手である必要があります。

信頼は、Webプロデューサーの実績や経歴などによっても得られますが、なんといっても、しっかりクライアントの悩みや問題点を聞くことができるかどうか、も大きな要素となります。

「この人に頼めば悩みや問題点を解決してくれる」と思わせることが大切です。

企画のコンセプトを決める重要な要素

Webプロモーションの目的は、商品やサービスの売り上げを伸ばすことではありますが、効率よく、効果的な宣伝を行うためには、的確なターゲットや訴求を設定する必要があります。

そのためには、クライアントの現在の悩みや希望を細かくヒアリングする必要があります。それによって、Webプロデューサーはプロモーションのコンセプトを決定していくのです。

見えない情報を引き出す

クライアントから悩みや問題点を聞き出すことはもちろん大切なのですが、Webプロデューサーは、クライアントさえも気づいていない隠れた情報も引き出すことが求められます。

例えば、シニア向けの商品があるとします。

顧客の大半がシニアであったとしても、5%ほど、ヤング層が使用しているとします。誰もその5%のことなど目を向けることはないために、クライアントもあえて話題にもしないでしょう。

しかし、Webプロデューサーは、売上データ資料を見て、その5%がなぜシニア向けの商品を使っているのかを追求していくことで、新しい市場を開拓できる可能性もあります。

このように、盲点を探ることもWebプロデューサーの仕事となります。

ヒアリングを成功させるには「信頼関係の構築」が何より重要

クライアントのホームページやFacebookはきちんとチェックし、業界についても調べ、効果的な質問を作ったにもかかわらず、クライアントのヒアリングに対する返答がいまいち煮え切らないものだった、という経験をしたことがある方は多いかと思います。

なぜヒアリングがうまくいかないのか。理由は簡単で、そもそも人はよく知らない相手に根掘り葉掘りヒアリングをされるのがあまり好きではない生き物だからです。

例えば、就職面接は代表的な「よく知らない相手からいろいろヒアリングされる場」ですが、あれを好きだという人は殆ど居ないでしょう。

もちろん、クライアントは社会人ですから、ヒアリングの場であからさまに態度に出すことはないかと思いますが、回答を早く切り上げようとする(その結果後のトラブルに繋がる)可能性は高まります。

しかし、大多数の面接が好きでない人も、友人や家族といった親しい間柄の人間にいろいろとヒアリングされるのは特に苦に思わないはずです。よく知っている相手には自分の意見を言っても大丈夫、という信頼感があるためです。

ヒアリング力を向上させる心理テクニック

クライアントに自分を信頼させることができれば、ヒアリングも自然とスムーズに行くはずです。

では、一体どうすれば自分を信頼させられるのでしょうか。細かいテクニックまで伝えていくとキリがありませんので、特に使える心理学のテクニックだけを厳選して紹介します。

メラビアンの法則

メラビアンの法則とは、アメリカの信頼学者アルバート・メラビアンが実験に基づいて提唱した法則です。

法則の内容は、大まかに言えば「平均的な人間は言語コミュニケーションよりも非言語コミュニケーション、特に視覚情報を重視する」ということです。いくら口で好意を伝えていても、表情が嫌悪に溢れたものだと、相手には悪意が伝わります。

ヒアリングの際には清潔感のある服装で、相手をよく見て、よく頷き、こちらが話すときは聞き取りやすい声で望みましょう。それだけでクライアントはよりあなたを信頼することになるでしょう。

ハロー効果

ハロー効果とは、何かを評価する際に、その対象が持つ目立つ特徴に引っ張られ、その他の評価にバイアスがかかる現象のことです。

例えば見た目が爽やかな人は(実際にはそうでもなくても)、話し方も爽やかに見えますし、卑屈な話し方をする人は(実際には優秀であっても)、能力がなさそうに見えます。

高いスーツがビジネスの場で有効と言われるのは、高いスーツ自体に自分をよく見せるハロー効果があるからです。会社名や役職名といった肩書きなども同様です。

あまり格好の良いやり方ではないと思われるかもしれませんが、自信の権威付けに使えるものはどんどん使っていきましょう。

ネームレター効果

ネームレター効果とは、自分の名前に含まれている文字やイニシャルを無意識に好むことです。例えば鈴木さんなら「す」「ず」「き」というひらがなを、他のひらがなよりも無意識のうちに好みます。

会話の中で自然と相手の名前を呼ぶようにすれば、ネームレター効果により、相手の心理的なハードルを下げられます。

ラポールトーク

ラポールトークとは、対話相手との関係性を構築するための、感情面を重視したトークです。これに対して、自分の知識や意見を伝える理論面を重視したトークは、リポートトークといいます

ヒアリングは、ともすれば結果を得るためのリポートトークが中心になってしまいがちですが、リポートトークを成功させるための土台としてラポールトークが重要です。

例えば相手と出身地が近いといったような話は、本来のビジネスとはこれと言って関係がない話ですが、関係構築には役立ちます。それは後のヒアリングをスムーズにさせます。

イエスイフ法

イエスイフ法とは、相手とは異なる意見を伝えるときに使うテクニックです。自分の意見が相手の意見と異なったときに、相手の意見を一度肯定してから「もしも」という仮定を持ち出して自分の意見を伝えるものです。

例えばクライアントが「価格が高い」といってきた場合に、一度それを肯定してから「では、もし安かったら検討していただけますか?」と、仮定を持ち出します。

まとめ

今回の記事では、Webプロデューサーに必要なヒアリングスキルを多数ご紹介しました。これらのスキルに共通するのは、相手との関係構築を重視していることです。

これらのヒアリングスキルを使っても、必ずうまくいく保証はありませんが、うまくいく確率を上げることは間違いありません。

ヒアリングに苦手意識があるという方は、まずは信頼を構築するところから始めてみてください。徐々に効果が現れるはずです。

[記事公開日]2018.01.18
[最終更新日]2019.02.07
[ライター]佐久間