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Webコンサルタントの仕事は従業員のWeb接客マナーの改善も?

Webサイトで集客して売り上げをアップさせるには、Webコンサルタントによるコンサルティングが有効です。しかし、集客や売上の低迷はWebサイトに原因があるとは限りません。

顧客から問い合わせがあった場合の、スタッフの対応に問題があるケースも少なくないようです。ここでは、Webコンサルティングだけでは解決できない、Webサイトの売り上げが伸びない原因に迫ってみましょう。

Webコンサルティングとは

Web上にサイトを構築している企業は、そのサイトで集客して自社の商品やサービスを提供することで、利益を得ようとしています。

Webコンサルティングは、そういったサイトの集客や売上アップのためのコンサルティングを行うものです。そして、Webコンサルティングを行う人をWebコンサルタントと呼びます。

Webコンサルタントの仕事は、サイト運営者が設定している売り上げなどの目標を達成するために、現在のサイトにどのような問題があるかをチェックして、その改善策を提案することです。

思ったように売り上げが伸びないのは、どこかに問題があります。その問題が運営しているサイトにあれば、それを指摘して改善するか、改善するようにうながします。

改善策といっても、クライアントがすぐに対応できるものもあれば、SEO対策のように簡単にはできないものもあります。

また、サイトには問題なくても、顧客からの問い合わせに不親切な対応をしたり、回答に時間がかかりすぎるなど、人為的な問題で売り上げが伸びないケースもあります。

Webコンサルタントは状況を分析し、原因の切り分けをして、サイト運営を健全なものにする必要があります。

Webサイト活用の重要性

今やスマートフォンの普及により、いつでもどこからでも、Webサイトを閲覧できる時代になりました。

こうなると、いかにWebサイトをうまく活用できるかが、企業の明暗を分けることもあります。現代では、Webサイトはそれほど重要なものとなっています。

ネットの中には、Webサイトの集客だけで成り立っている企業があります。店舗を持たず人件費もかからないため、小資本で起業できるので、若い人の中にも成功者が数多く出ています。

その一方で、Webサイトを使わずに昔ながらの方法で、業績を伸ばしている企業もあります。

しかし、こういう企業がWebサイトを始めると、ネットの売り上げ分が上乗せされるので、さらに業績がアップします。

このように、現代ではWebサイトをどう活用するかが、非常に重要となっています。

そのため、Webコンサルティングの重要性はますます高まる一方なのですが、ここにきて新たな問題が浮上してきました。

それは、Webサイトで顧客対応するスタッフの資質の問題です。

いくらWebサイトをしっかり作っても、顧客対応するのはスタッフですから、その対応に問題があれば売り上げは上がりません。

WebコンサルタントはWebサイトの問題は改善することができますが、スタッフの顧客対応までは踏み込めません。

最終的には、スタッフにしっかりと接客指導をすることが、売上アップにつながります。

Webサイトの接客

接客といっても、Webサイトの場合は、対面での接客はほとんどありません。多くの場合、メールや電話での顧客対応となります。

顧客からの問い合わせメールに対して、礼を欠いた返信をすれば顧客の心証を害してしまいます。もちろん電話応対でも同じことがいえます。

メールや電話は相手の顔が見えないために、対面での接客よりも難しい面があります。

そのため、相手に失礼にならない応対をするためには、いくつか知っておくべき事柄があります。

そういうことは企業が指導すべきなのですが、Webサイトの場合その点がおざなりになっているケースが目立ちます。

それは、「Webサイトだから顧客と接することはない」という勘違いから起きています。

店舗で商品を販売するような接し方はしませんが、商品を売る以上、やはり接客の心構えは必要なのです。

メールや電話の接客マナー

Webサイトでの接客にはどんな注意が必要なのか、メールと電話に分けて見ていきましょう。

メールの接客マナー

まず、メールは迅速に返信するのがマナーです。

問い合わせの内容によっては、すぐに回答できないケースもありますが、その場合はすぐに回答できない理由を書いて、お詫びの言葉を添えて迅速に返信することが大切です。

この第一報があるかないかで、顧客の心証はかなり違うものになります。

例え返信が遅くなったとしても、この一報さえ入れておけば、相手は静かに待ってくれます。

メールのマナーというと、敬語や丁寧語の使い方ばかりが注目されますが、本当に大切なのは迅速に対応することなのです。

電話の接客マナー

電話のマナーでも、一番大切なのは迅速な対応です。

問い合わせに対してすぐに回答できなければ、その理由を伝えるとともに、いつ頃回答できるかをしっかり伝えることが大切です。

顧客は「ほったらかし」にされることをもっとも嫌います。

ですから、このちょっとした違いが、1件の売り上げに結びつくかどうかにかかっているのです。

まとめ

Webコンサルタントの仕事は、サイトの売り上げをアップさせるには、サイトをどう改善すべきかを提案することです。

サイトを改善すれば、集客率が上がり売り上げもアップします。

しかし、売り上げが伸びないのは、Webサイトだけの問題ではありません。問い合わせに対応するスタッフにも、問題がある場合が少なくないのです。

そのため、メールや電話応対について、スタッフのスキルをアップさせることも大切です。

[記事公開日]2019.01.08
[ライター]清水 照美