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チャットボットの事例を紹介!Webコンサルなら知っておきたいこと

近年、チャットボット(人工無脳)と呼ばれる自動会話プログラムが注目を浴びています。

チャットボットは上手に使えば、人件費の削減や顧客満足度の上昇につながりますが、一方で導入にはそれなりに費用がかかるため、安易に導入すると失敗します。

今回の記事ではチャットボットの仕組みやメリット、導入方法などについて解説いたします。

自動会話プログラムの歴史

自動会話プログラムの歴史は意外と古く、1966年に開発された「ELIZA」が元祖であるとされています。

ELIZAはJoseph Weizenbaumによって開発されたプログラムで、自身の病状について話すと適切な対処法を教えてくれるというものでした。当然、今のものと比べるとその会話の質は低く、同じ話の繰り返しになることも珍しくありませんでした。

日本では1990年台から2000年代前半にかけて、ウェブ上で自動会話プログラムブームが発生します。

しかし、その会話の精度は依然として低く、パターン化された会話しかできないことから、「人工無能」と揶揄されることもしばしばありました。

しかし、2010年代に突入すると、人工知能技術の発展に伴い、会話の精度が大幅に向上し、さすがに人間とまったく同じとは言いませんが、以前と比べるとはるかに人間らしい、臨機応変な会話が可能になりました。

それに伴い、一部の先進的な企業はチャットボットを用いたサービスを提供し始めました。

 

※こちらの記事で、有料と無料それぞれのチャットボットを比較をしています。

>>無料で利用できるチャットボットのサービス比較!Webコンサルで活用

>>しっかり活用するなら有料が良い?チャットボットのサービス比較!

代表的なチャットボット活用事例4選

アスクル株式会社「マナミさん」

URL:https://lohaco.jp/support/index.html<

日本企業が導入したチャットボットの中でも特に有名なのが、アスクル株式会社の提供する「マナミさん」です。これはネット通販サイト「LOHACO」で提供されているサービスで、対話形式で質問に答えてもらえます。

こちらの質問に対する回答候補が1つしかなかったときはそれを提示し、回答候補が複数ある場合はそれをまとめて提示してきます。注文方法や送料といった基本的な事柄はもちろん、領収書の再発行方法などやや複雑な質問にも対応しています。

アスクルによれば、マナミさんは顧客からのお問い合わせの3分の1を対応しており、彼女(?)を採用したことによって、約6.5人分の人件費を削減することに成功したとのことです。

ローソン「ローソンクルー♪あきこちゃん」

URL:http://www.lawson.co.jp/lab/akiko/

「ローソンクルー♪あきこちゃん」は、ローソンが提供しているサービスです。

同サービスはローソンのキャラクターである「あきこちゃん」と対話したり、ゲームで遊んだりできるというものです。

たとえば「からあげクンゲーム」と話しかけると、同名のオリジナルゲームを遊べます。遊び方はあきこちゃんがしっかりと説明してくれます。

そのほかにも「新商品」と話しかけるとお勧めの新商品を教えてもらえたり、「糖質制限」と話しかけると糖質が少ない商品を教えてもらえたりします。ゲーム感覚で対話できますが、その精度もなかなかのものです。

横浜市「イーオのごみ分別案内」

URL:http://www.city.yokohama.lg.jp/shigen/sub-shimin/study-event/chatbot.html

イーオのゴミ分別案内は、横浜市が提供しているサービスです。

対話形式でゴミや資源の分別方法、適切な捨て方(食品は可能な限り水気を切るなど)などを知らせるもので、従来のFAQ形式と比べて必要な情報が探しやすくなっています。

対話形式なのでパソコンに疎い人でも使いやすく、市役所への問い合わせが減るので職員の負担を減らす効果も期待されます。

当初は2016年6月までの期間限定公開の予定でしたが、好評だったことから2017年1月現在も公開されています。

ナビタイム「NAVITIMEチャットボット」

URL;http://bot.navitime.co.jp/

NABVITIMEチャットボットは、NAVITIMEが提供しているサービスです。

簡単に言えば従来の乗り換え案内のサービスを対話形式にしたもので、電車の乗り継ぎ方法、時刻表、運行情報などを効率的に把握できます。

よく使う機能は1タップで呼び出すことができ、非常に便利です。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入する主なメリットは、以下の3点です。

人件費を削減できる

チャットボット導入の一番のメリットは、人件費が削減できることです。

前述のアスクルは、チャットボット「マナミさん」を導入することによって、顧客満足度を下げずに6.5人分の人件費を削減しています。今後チャットボットの性能がさらに向上すれば、より多くの人件費削減につながるでしょう。

顧客に利用してもらいやすい

チャットボットは利用の心理的障壁が電話やメールなどよりも低く、気軽に利用してもらえるのも大きなメリットです。

電話するほどのことではないような些細な疑問を解決できるようになれば、潜在的な顧客が増加します。マナミさんやあきこちゃんのように、チャットボット自体を擬人化することによって、親しみを持ってもらうこともできます。

サポート業務を効率化できる

比較的簡単な問い合わせはチャットボットが担当し、それでは解決できない高度な問い合わせは人間が担当する、という住み分けを行うことによって、限られた人的資源を効率的に活用できます。

チャットボットの導入方法

チャットボットサービスは複数存在しており、サービスによってその内容や費用などは異なります。

サービスによっては自動で顧客に話しかけたり、対話時に文章だけでなく資料(商品カタログなど)を提供したりすることも可能です。複数のサービスを比較して、一番自社に適したものを選ぶ必要があります。

チャットボット運用術

チャットボットは非常に便利なビジネスツールではありますが、チャットボットを導入すれば既存の問題が全部解決する、といったようなことはありません。

チャットボットを運用するのは人間であり、人間が適切に運用しなければチャットボットも十分な効果を発揮しません。

チャットボットの基本的な仕組みは、事前に想定される質問とそれに対する回答(FAQ)を大量にインプットしておき、実際に来た質問に回答する、というものです。

ディープラーニング(DL)を用いて会話のパターンを習得させ、より汎用的な会話をさせることもできますが、その場合でも事前のインプットは必要不可欠です。チャットボットを活用する上で、事前のFAQ学習は必要不可欠であるといえます。

また、用意したチャットボットまでたどり着いてもらうための導線や、質問してもらうためのキャラクター作りなども重要な要素です。なんとなくで導入して効果が上がるようなものではないので、事前に考えておきましょう。

まとめ

  • チャットボットは自動会話プログラムのこと
  • 近年、チャットボットの正確性は急速に向上しており、導入企業は増えている
  • チャットボットは人件費の削減や顧客満足度の上昇につながる
  • 導入に当たっては事前の比較やFAQの整備が必要

チャットボットは使い方しだいで、業務効率を大幅に改善します。問い合わせの多さに疲弊している現場では、特に積極的に導入を検討することをお勧めします。

 

※こちらの記事で、有料と無料それぞれのチャットボットを比較をしています。

>>無料で利用できるチャットボットのサービス比較!Webコンサルで活用

>>しっかり活用するなら有料が良い?チャットボットのサービス比較!

[記事公開日]2018.01.02
[最終更新日]2018.10.24
[ライター]佐久間
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